Fachkräftemangel: Unternehmen wissen nicht, was sie brauchen
Unternehmen, die kein geeignetes Personal finden, sollten prüfen, ob sie selbst alles Notwendige dafür tun. Denn die meisten Firmen agieren ohne Strategie: Sie haben keinen Überblick über die aktuelle und angestrebte Mitarbeiterstruktur. Dieser ist aber unabdingbar, um langfristig wettbewerbsfähig zu sein.
Rund 60 Prozent der Personalverantwortlichen in deutschen Unternehmen haben nicht analysiert, welche Schlüsselfunktionen es in ihrer Firma gibt und von welchen Mitarbeitern mit welchen Qualifikationen sie bekleidet werden - so eine aktuelle Markteinschätzung der Personalberatung Rochus Mummert. Mit anderen Worten: Unternehmen wissen meist nicht, wer bei ihnen arbeitet und welche Fachleute sie wirklich brauchen, um ihre Unternehmensziele zu erreichen. Dieser fehlende strategische Ansatz im Personalmanagement ist gefährlich: Laut Rochus Mummert hängt der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens in der Regel nur von zehn Prozent der Mitarbeiter ab. Wer die Struktur und Qualifikation seiner Mitarbeiter nicht analysiert, geht ein vermeidbares wirtschaftliches Risiko ein.
Gutes Personal ist Mangelware
Die Situation wird noch dadurch verschärft, dass laut einer aktuellen Umfrage des Ifo-Instituts für Wirtschaftsforschung bereits 40 Prozent der Unternehmen in Deutschland generell Schwierigkeiten haben, gut ausgebildete Fachkräfte zu finden
Für viele ist es fünf vor zwölf
Die Mächtigen kommen auf einmal mächtig unter Druck, urteilt auch das Fachmagazin „Absatzwirtschaft“ in einem aktuellen Artikel: „Jedes Fehlverhalten, jede hohle Marketingbotschaft wird von Kunden entlarvt und sofort an den digitalen Pranger gestellt“. Die Zeit der klar umrissenen Regeln, verlässlicher Routinen, gemächlicher Veränderungen, der berechenbaren Zukunft und der Langlebigkeit von Wettbewerbsvorteilen sei vorbei. Auch im Marketing spürten die Manager einen „WikiLeaks-Effekt“.
Callcenter vor dem Aus?
Ein Beispiel für den Wandel kann die Callcenter-Branche liefern. Harald Henn, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Marketing Resultant, sagt, warum: „Das Kommunikationsverhalten ändert, sich, besonders bei der jungen Generation, die Anrufe im Callcenter 'uncool' findet. Darüber hinaus machen mobile Apps und der Smartphone-Siegeszug viele Dienstleistungen der Callcenter überflüssig. Mit dem Web-Zugriff an jedem Ort, zu jeder Zeit gibt keine Notwendigkeit mehr, Hotline-Anrufe zu tätigen“, sagt Henn.
Und die Branche reagiert bereits, sagt Henn: „In den vergangenen Monaten ist kein Tag mehr vergangen, an denen Unternehmen wie O2, Arvato oder irgendeiner von den ganz großen Callcenter-Anbietern verkünden musste: 'Standortschließung', 'Zusammenlegung', 'Konsolidierung', 'Wir würden gerne verkaufen'. Es gibt jeden Tag diese Horrormeldungen aus Sicht der großen Callcenter-Betreiber und auch jener Unternehmen, die für den Boom der Callcenter gesorgt haben: der Telekommunikationsindustrie.“
LG zeigt, wie es geht
Wie man es richtig macht, zeige der Konzern LG, so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service-Initiative. „Der Elektronik-Riese baut seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von über 30.000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen - Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.
Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task-Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. 70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder Community-Mitglieder selbst beantwortet. „Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden“, sagt Steimel.
Niedrige Kosten, hohe Reichweite
Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinne LG in den sozialen Netzwerken eine sehr hohe Reichweite. Zum Beispiel konnten mit 47 Blog-Postings die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer liegen bei zwölf Cent. Sie wären deutlich höher, würden sich die Kunden mehrheitlich über die Hotline an das Unternehmen wenden. pte/MB
Externe Links:
Homepage der Zeitschrift „Absatzwirtschaft“
Homepage von Marketing Resultant
