Was tun, wenn der Kunde stresst?
Service-Mitarbeiter sind nicht auf unfreundliche Kunden vorbereitet
In einer modernen Dienstleistungsgesellschaft gilt das Motto: „Der Kunde ist König“. Von Mitarbeitern mit Kundenkontakt wird gefordert, selbst arroganten, unfreundlichen und fordernden Kunden stets höflich und zuvorkommend gegenüberzutreten. Eine Studie zeigt nun, wie sehr dieser Spagat die Mitarbeiter belastet.
Ob an der Wursttheke, beim Autohändler oder in einem Business-Meeting: Wer hat es nicht schon selbst einmal erlebt oder stand daneben, wenn sich Kunden oder Geschäftspartner völlig unangemessen benehmen. Vor allem Vertriebsmitarbeiter, Verkäufer und andere Servicekräfte erfahren täglich, wie arrogant, fordernd und unfreundlich Kunden sein können. Eine Studie der Universität Koblenz hat sich nun erstmals der Frage gewidmet, welche Auswirkungen das unfreundliche Verhalten von Kunden auf Mitarbeiter hat.
Sozialer Stress führt zur Kündigung
Die Studie hat 220 Dienstleistungsmitarbeiter über ihren Arbeitsalltag befragt und kommt zu einem zunächst wenig überraschenden Ergebnis: Bei den Befragten verursachen unfreundliche Kunden enormen sozialen Stress. Die Studie konnte jedoch nun erstmals nachweisen, dass der Stress negative Auswirkungen auf die Arbeitszufriedenheit hat und so indirekt zu einer erhöhten Kündigungsabsicht führen kann.
Für Studienautor Prof. Gianfranco Walsh ist der soziale Stress eine Erklärung für die hohe Mitarbeiterfluktuation im Dienstleistungssektor. Ärgerlich für die Unternehmen: Bei häufigen Mitarbeiterwechseln geht Knowhow und es entstehen enorme Kosten für die Neubesetzung von Stellen und die Mitarbeitereinarbeitung.
Nicht alles gefallen lassen
Walsh zufolge führt die Unfreundlichkeit der Kunden beim Servicepersonal zur Entfremdung von der Arbeit, mangelnder Motivation und Unklarheit über die eigene Rolle. Viele Mitarbeiter wissen offenbar nicht, wie sie mit unfreundlichen Kunden umgehen sollen: Auf der einen Seite wird Ihnen eingeschärft, der „Kunde sei König“, auf der anderen Seite wollen sie sich als Individuum nicht jede Pöbelei gefallen lassen. Dieser Konflikt belastet Dienstleistungsmitarbeiter stark und häufig wird in der Kündigung der einzige Ausweg gesehen.
Marketingexperte Walsh sieht folglich Handlungsbedarf bei Dienstleistungsunternehmen. Sie müssten die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern mehr in Einklang zu bringen. Schulungen, in denen Mitarbeiter den freundlichen Umgang mit ihren Kunden lernen, muss stärker thematisiert werden, wie Kunden agieren können und wie darauf zu reagieren ist. Wichtig ist es wohl auch, dass Vorgesetzte mehr Verständnis für von Kunden gestresste Servicekräfte aufbringen und ihnen gegebenenfalls in Konfliktsituationen den Rücken stärken - und ihnen nicht in Anwesenheit von König-Kunde auch noch in den Rücken fallen und bloßstellen. MB
Externe Links:
Institut für Management an der Universität Koblenz-Landau
