Warteschlangen: Der unterschätzte Kundenschreck

Lange Bedienzeiten und Personalmangel nerven

Müssen Kunden länger als zwei Minuten Schlange stehen, kehren sie dem Geschäft genervt den Rücken. (Foto: Ernst Boese©Fotolia.de)

Dass lange Warteschlangen vor Supermarktkassen nicht unbedingt anziehend auf Kunden wirken, ist kein Geheimnis. Eine englische Studie hat nun aber herausgefunden, wie sehr die Warterei die Kunden tatsächlich nervt, welche Einbußen dies den Geschäften beschert und was diese dagegen tun können.

Ausgerechnet die Engländer, die es ja bekanntlich gewohnt sind, sich ordentlich und geduldig an Bushaltestellen oder in Supermärkten in die „queue“, die Schlange, einzureihen, scheinen vom Anstehen zunehmend frustriert zu sein. Einer Erhebung der britischen Großbank Barclays zufolge verlassen im Durchschnitt zwei Drittel der Kunden genervt die Geschäfte oder vermeiden Shopping komplett. Als Hauptgründe nennt die Bank zu lange Bedienzeiten, uneendliche Warteschlangen vor den Kassen und zu wenig Personal. Besonders schlimm seien die Zustände für die Konsumenten beim Verkauf von Lebensmittel und Kleidung.

Die englischen Kunden seien nicht mehr bereit länger als zwei Minuten in einer Schlange zu verweilen, vor allem wenn es um das Bezahlen von Kleinbeträgen bis 20 Euro geht.

Bezahlen verursacht Schmerzen

„Vor allem im Kassenbereich machen viele Unternehmen sehr schnell fatale Fehler“, sagt Anne Schüller von der gleichnamigen Beratungsgesellschaft. „Untersuchungen haben ergeben, dass das Bezahlen beim Kunden mit Reizen im Schmerzzentrum des Gehirns verknüpft ist“, erklärt die Expertin für Loyalitätsmarketing.

Der Aufenthalt an den Kassen sollte deshalb so kurz wie möglich, aber durch das Personal individuell betreut ausfallen. Denn dies sei in vielen Geschäften oft die einzig verbliebene Schnittstelle zwischen Kunden und dem Unternehmen.

Aktivität stellt Kunden zufrieden

Besonders kritisiert wird von den Studienautoren, dass die Kunden im Kassenbereich zu lang nach ihrem Geld suchen. Barclays rät den Unternehmen daher zum Einsatz von „unpersönlichen“ Bezahlsystemen. An speziellen Terminals, wie sie etwa bereits in vielen Ikea-Filialen eingesetzt werden, scannen Verbraucher die Ware selbst ein und bezahlen sie anschließend auf die gewünschte Weise.

Auch wenn es geteilte Meinungen über den Einsatz der Systeme gibt und Geschäfte befürchten, dass Diebstähle zunehmen, könnten sie die Motivation der Kunden steigern. Denn laut der Studie betreten 29 Prozent der Kunden ein Geschäftslokal nicht, wenn sie von außen lange Schlangen sehen.

Kassenbereich birgt Umsatzpotenzial

„Der sogenannte Customer Flow muss vor allem an den Kassen wie am Schnürchen funktionieren, sonst verlieren Unternehmen ihre Kundschaft langfristig“, sagt Oliver Kenn, Geschäftsführer bei on tour Marketing. „Ein Stopp des Einkaufserlebnisses gefährdet den Erfolg der Unternehmen.“ Dem Branchenkenner nach sollte die Verweildauer im Kassenbereich möglichst attraktiv und abwechslungsreich gestaltet sein. Denn wie jeder Kaufmann weiß, birgt der Verkauf sogenannter Impulswaren an der Kasse weiteres Umsatzpotenzial. pte/MB