Kunden wünschen sich von Unternehmen mehr Online-Aktivität
Verbraucher wollen mehr Möglichkeiten, um Unternehmen online zu kontaktieren
Der Großteil der Kunden ist mit dem Informationsangebot von Unternehmen im Internet unzufrieden. Sie vermissen Live-Chats und Präsenz in Social-Media-Anwendungen wie Facebook und Twitter. Das World Wide Web kann das Image von Unternehmen steigern - wenn die Produktqualität und der Kundenservice hochwertig sind. Umgekehrt kann das Internet auch ein schlechtes Image schnell verstärken.
Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. Das ist eines der Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal stattfand. Durchgeführt wurde er von der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting , der Universität Sankt Gallen, dem „Handelsblatt“ und dem Unternehmen Service-Rating, das Kundenservice und -beratung bewertet.
Im Rahmen des Wettbewerbs wurden 8600 Kunden der teilnehmenden Unternehmen befragt. Demnach sind 72 Prozent der Kunden mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen.
Service ohne Medienbrüche
Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Beispiel Telekommunikationsbranche: Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere Nutzer in Produktforen oder ihnen vertrauten sozialen Netzwerken, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. „Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche“, sagt Elmar Stenzel von Steria Mummert Consulting, „Unternehmen sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um zusätzliche Kanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten bei Facebook.
Insbesondere Twitter erweise sich bei Supportfragen als sehr wirkungsvoll und schnell. Fragen zu Produkten oder zum Unternehmen würden so entweder von anderen Usern beantwortet oder durch Kundenberater, die Fragen der Nutzer aufgreifen und sofort darauf reagieren, so Stenzel.
Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke ausdehnen, steigern damit die Servicequalität. Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den Social-Media-Anwendungen beantwortet.
Social Web als Katalysator
Vorreiter in Sachen Kundendialog sind die Online-Händler. Viel häufiger als andere Branchen setzen sie beispielsweise auf Kundenservice über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und Blogs. Darüber hinaus lassen Internet-Händler häufiger den Kunden bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt. E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Internetlinks und die Zugangsdaten zum Chat sind durchgängig und transparent für den Kunden verfügbar. Dies ist auch deshalb wichtig, weil Jobsuchende sich verstärkt im Internet und vor allem auf den Websites möglicher Arbeitgeber informieren und Kontakte suchen (siehe FirmenWissen-News: Web 2.0 spielt bei Job- und Mitarbeitersuche keine Rolle).
Doch Unternehmen müssen beachten, dass Aktivitäten im Social Web nicht über mangelnden Kundenservice oder geringe Produktqualität hinwegtäuschen können - im Gegenteil: Da soziale Anwendungen im Web Interaktivität der Nutzer und Kunden fördert und fordert, werden Mängel in Service und Produktqualität noch präsenter. Das Gleiche gilt aber auch im umgekehrten Fall: Bietet ein Unternehmen hohe Qualität und guten Service, spricht sich das im Internet schnell herum. Soziale Medien wirken also als Katalysator: Das Image eines Unternehmens kann im Web schnell befördert werden, aber auch ebenso schnell leiden.ZU
Externe Links:
Deutsche Startups nennt die häufigsten Fehler im unternehmerischen Umgang mit Social-Media-Diensten
