Probleme im IT-Service-Management liegen im Detail
Mangelhafte Kommunikation und ineffizienter Personaleinsatz kosten Ressourcen
Die IT-Abteilung hat in jedem Unternehmen eine zentrale Position inne: Sie sorgt dafür, dass allen Mitarbeitern die optimale technische Infrastruktur für ihre Arbeit zur Verfügung steht, kurz: Dass der Laden läuft. Umso wichtiger ist es, diese Abteilung erfolgreich zu managen. Dabei liegen die häufigsten Probleme im IT-Service-Management (ITSM) oft im Detail, sagt Joachim Fremmer, Geschäftsführer der Beratungsgesellschaft Exagon Consulting.
Die Exagon Consulting & Solutions GmbH aus Kerpen hat in einer Erhebung ermittelt, dass eine deutliche Mehrheit der Unternehmen die größten Schwierigkeiten in operativen Unzulänglichkeiten sieht. Gleichzeitig bewerten die Firmen es als eine schwierige Aufgabe Detailprobleme zu beseitigen, weil sich diese Schwächen häufig schwer klar identifizieren lassen. In seiner Beratungspraxis sind Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer immer wieder sechs typische Fehler in der ITSM-Organisation von Unternehmen begegnet. Diese haben häufig weitreichenden Konsequenzen für die Leistungsfähigkeit des IT-Services:
1. Fehler: Die Rollen von IT-Services Mitarbeitern sind mit unklaren Verantwortlichkeiten versehen.
Dadurch geht für Projektverantwortliche die notwendige Kontrolle über Prozesse verloren. Und Situationen können sogar eskalieren, weil die in der täglichen Praxis erforderlichen Entscheidungen durch schwammig definierte Zuständigkeiten nicht zeitnahe oder anforderungsgerecht erfolgen.
2. Fehler: Die Aufgabenzuordnung weist Redundanzen auf.
Weil Aufgaben nicht ausreichend voneinander abgegrenzt sind, entstehen Doppelarbeit oder widersprüchliche Entscheidungen. Das wirkt sich negativ auf die Qualität und Verfügbarkeit der IT-Prozesse aus.
3. Fehler: Der Anwender weiß nicht, wer für sein konkretes Problem zuständig ist.
Je komplexer das IT-Service-Management organisiert ist, desto wichtiger ist es für die Benutzer, im Bedarfsfall auf kürzestem Weg den richtigen ITSM-Mitarbeiter ansprechen zu können. Ansonsten entsteht ein langer, produktivitätsmindernder und ärgerlicher Rechercheprozess, bei dem das Problem möglicherweise am Ende bei falschen und weniger qualifizierten Personen landet. Wichtig ist deshalb eine für alle Beteiligten transparente Organisationsstruktur und Kommunikation der Zuständigkeiten.
4. Fehler: Mangelnde Absprachen innerhalb des IT-Services führen dazu, dass parallel Projekte zu ähnlichen Themen bearbeitet werden.
Laut Joachim Fremmer zeigten sich unzureichende Aufgabenabgrenzungen und Zuständigkeiten dort, wo nach dem System des Multiprojektmanagements gearbeitet wird. Es weist erhebliche Schwächen auf, weil infolge fehlender Absprachen und gesamtheitlicher Planungen einzelne Organisationseinheiten eine hohe Eigendynamik entwickeln und dort immer wieder Maßnahmen gestartet werden, die sich mit Projekten an anderer Stelle der ITSM-Organisation überschneiden. Dies bindet unnötig personelle Ressourcen und Budgetmittel.
5. Fehler: Die Projektbeteiligten haben ein abweichendes Grundverständnis.
Sind die Kernthemen in ihren elementaren Facetten nicht für alle Beteiligten eindeutig definiert, kommt es in den Aufgaben und Prozessen zu Verständnisschwierigkeiten mit möglicherweise sehr weitreichenden Folgen. Doch so logisch die Notwendigkeit eines übereinstimmenden Grundverständnisses ist, so häufig wird in der Praxis dagegen verstoßen. Ein gravierendes Problem kann dabei die Kommunikation in einer Fremdsprache sein: Werden unterschiedliche Sprachen gesprochen, erschwert das nicht nur die Kommunikation ganz allgemein, es kommt auch häufiger zu Missverständnissen und Fehlinterpretationen.
6. Fehler: Der Informationstransfer zwischen allen Prozessbeteiligten findet nicht statt.
Durch die typischerweise arbeitsteilige Organisation muss entlang eines jeden IT-Prozesses der Informationsfluss garantiert werden, vor allem wenn es sich um komplexere Abläufe handelt. Gegen diesen Grundsatz wird jedoch kontinuierlich verstoßen, als Konsequenz wird die Organisation mit Verzögerungen, Doppelarbeit und vermeidbaren Fehlern belastet. Insbesondere an den Übergabepunkten für die Aufgaben ist deshalb durch definierte Verfahren sicherzustellen, dass es zu keinen Informationsverlusten kommt. ZU
Externe Links:
Homepage der Exagon Consulting & Solutions GmbH
